Quality Management
For medarbejdere i et kundecenter har det stor betydning at få feedback, og at få den på det rigtige grundlag. Quality Management er et værktøj for jer, der investerer ressourcer i at evaluere kundesamtalerne. Eller som drømmer om at gøre det, men ikke har ressourcerne.
Med Quality Management får I et værktøj til at evaluere flere kundesamtaler på en mere effektiv, struktureret og ensartet måde. Det giver jer et langt bedre udgangspunkt for at give den enkelte medarbejder konstruktiv feedback.
Og for at monitorere og rapportere på udviklingen af jeres service. Det er let at oprette evalueringsskemaer og at involvere flere kolleger i arbejdet. Og så spiller Quality Management rigtig godt sammen med de øvrige Workforce Optimization (WFO)-værktøjer.
Fordele
- Shared inbox: Brug Quality Management til at sortere i de samtaler, du løbende lytter til
- Let at oprette og tilpasse evalueringsskemaer
- Kalibrering: En funktion, der gør det let at koordinere jeres måde at lytte og evaluere på
- Opret noter direkte i samtalen for at markere, hvad du evaluerer
- Opmærk løbende evalueringsegnende samtaler – og genfind dem let
- Se udskrift af samtalen, mens du evaluerer (kræver Speech Analytics)
- Benyt metadata til at målrette evalueringsarbejdet (fx længde, medarbejder eller kunde)
- Evaluer samtaler med negativ eller positiv feedback score (kræver Post Call Feedback)
- Evaluer medarbejderens processer (brug af applikationer (kræver skærmoptagelse eller Desk Top Process Analytics)
- Evaluer samtaler om bestemte emner (kræver Speech Analytics)
Business cases
Arbejd smartere og skær ned på Microsoft Excel
Foretag evalueringer og rapportering direkte i systemet, det gør begge dele lettere og så slipper I for registrering i Microsoft Excel. Og de bliver lettere at foretage dynamiske ændringer i spørgsmål eller rapporteringsform.
Del evalueringsarbejdet ud på flere og evaluer mere
Sæt to personer til at genfortælle den samme oplevelse, og du får to vidt forskellige udlægninger. Det samme gør sig gældende, hvis flere evaluerer jeres telefonsamtaler. Derfor er evalueringsarbejdet ofte koncentreret om få nøglepersoner.
Quality Management giver jer mulighed for at koordinere og strømline jeres måde at evaluere på, fx ved at benytte kalibrerings-delen. Og dermed kan arbejdet deles ud på langt flere, uden at det går ud over kvaliteten i det.
Engager kollegerne mere i kundeudvikling og forandring
Quality Management gør det let at dele evalueringsarbejdet ud på flere med samme – for ikke at sige bedre – resultat. Medarbejdere vil kunne evaluere sig selv og hinanden på nøjagtig samme præmisser, som var det en teamleder eller ’quality-person’, der gjorde det. Og når flere deltager, øger det engagementet.
Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.
Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup
info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Følg os: