Speech Analytics

– Talegenkendelse og automatisk samtaleanalyse

Jeres telefonsamtaler er en fantastisk og uudtømmelig kilde til viden. Om kundernes forventninger, krav og oplevelser. Om kvaliteten og effektiviteten af jeres service. Om jeres produkter, priser og gebyrer, jeres digitale løsninger, kommunikation, markedsføring og konkurrenter. Og med Speech Analytics har I direkte adgang til denne viden.

Startpakke med 6 indbyggede analysekategorier

Speech Analytics kan så utrolog mange ting og vi ved af erfaring, at det kan være svært at beslutte sig for, hvor man skal fokusere tli at starte med. Derfor har vi sammensat en Startpakke, der sætter jer rigtig godt i gang fra dag 1.

Læs mere om Startpakken

Fordele 

  • Automatisere kvalitetskontrollen
  • Afdække forbedringspotentiale inden for stort set hvad som helst
  • Løbende overvåge udviklingen
  • Omfangsbestemme problemer
  • Spotte og reagere på trends, når de opstår
  • ’Google’ eksempler på samtaler om specifikke emner
  • Teste nye produkter, services, priser etc.
  • Konkurrentovervågning

Business cases

I denne video, deler Minna Olesen, customer insights manager, Topdanmark Forsikring og Pension, sine erfaringer med Verint Speech Analytics.

Denne video indeholder en kort rundtur i Speech Analytics fra Verint. Videoen viser brugergrænsefladen for

  • Kategorisering af samtaler
  • Søgning af samtaler
  • Brug af mønstergenkendelse og ontologi
  • Themes and Trends
Automatisere kvalitetsstyring
Mange virksomheder bruger mange ressourcer på at kontrollere kvaliteten af servicesamtalerne, fx at lytte til optagelser eller lytte med, mens medarbejderen taler med kunden og derefter kvalitetsvurdere samtalen. Andre gør det ikke tilstrækkeligt, fordi opgaven er så stor. Speech Analytics kan automatisere en stor del af dette arbejde.
Reducer churn
Identificer samtaler, hvor kunder er stærkt utilfredse, sæt churn-team til at kontakte kunderne og mål effekten. Kortlæg årsagerne og iværksæt fremadrettede forbedringer og mål effekten.
Undgå unødvendigt lange samtaler
For lange kundesamtaler er ren omkostning for virksomheden. Kortlæg årsagerne, beregn jeres omkostning ved disse samtaler, iværksæt forbedringer og mål effekten.
Mere selvbetjening
Identificer og omfangsbestem samtaler, hvor medarbejderen ikke udnytter muligheden for at henvise kunden til en selvbetjeningsløsning. Sæt ind over for de relevante medarbejdere og mål effekten.

Kortlæg årsagerne til, at kunder ikke lykkes i forsøget på at benytte jeres selvbetjeningsløsning. Iværksæt forbedringer og mål effekten.

Undgå at skuffe kunder
Det er et brud på tillid og forventninger, hvis kunden selv må ringe og rykke jer for et svar. Identificer og omfangsbestem, hvor mange af disse opkald, I modtager og årsagerne hertil. Iværksæt indsatser og mål effekten.
Undgå, at dårlige breve og e-mails skaber opkald
Samtaler, hvor kunder ringer med spørgsmål eller kommentarer til noget I har skrevet til dem, kunne være undgået, hvis den skriftlige kommunikation var ideel. Kortlæg og omfangsbestem disse unødvendige opkald. Lær hvordan kommunikationen skal optimeres og mål effekten.
Øge konvertering
Brug Speech Analytics til at identificere uudnyttet salgspotentiale og til at lære af jeres bedste medarbejdere, hvordan resten bliver bedre til at udnytte mulighederne. Mål effekten.
Måle effekten af marketing
Det har altid været svært at måle den konkrete effekt af marketingkampagner. Speech Analytics kan hjælpe med at undersøge, hvordan og i hvilket omfang kunderne reagerer.