Kend jeres kunder

En servicefokuseret virksomhed eller organisation har naturligvis behov for pålidelig indsigt i kundernes, medlemmernes eller borgernes og oplevelser. Men der er også meget ’buzz word’ over begrebet ’Voice of Customer’. En google-søgning på ’Voice of Customer’ giver over 150 mio. artikler om emnet, så hvor starter man egentlig?

Der er grundlæggende to måder at skaffe sig indsigt i ’Voice of Customer’ i kontakten mellem jer og jeres kunder, medlemmer eller borgere:

• I kan spørge dem direkte (tilfredshedsundersøgelser)
• I kan undersøge og observere dialogen

Om at spørge direkte

Tilfredshedsundersøgelser er i dag et ’must have’ for de fleste virksomheder og organisationer. Nogle indhenter feedback ifm. deres kontaktpunkter, andre udsender lejlighedsvise spørgeskemaundersøgelser og atter andre benytter sig af kundepaneler. Axcess Nordic kan levere det hele.

Om at undersøge og analysere dialogen

Stadig flere optager i dag deres kundesamtaler for at kunne aflytte et udvalg af dem. Næste skridt er typisk at benytte værktøjet Speech Analytics til automatisk at aflytte og analysere indholdet af alle samtalerne. Og man kan benytte værktøjet Text Analytics til at undersøge og analysere de skriftlige kommunikationskanaler som e-mail og chat.