Workforce Management / Bemanningsplanering

Att ha rätt antal personer med rätt kompetens tillgängliga när kunderna vill ha tag i er är den stora utmaningen för varje kundtjänst miljö.

Det kräver ett system för att räkna ut just detta behov. När öppet tiderna förlängs, skapar detta en komplexitet som är väldigt tidskrävande för de som arbetar med planeringen. Att få till den perfekta balansen; att ha rätt antal personer på plats utan att sitta med varken för mycket eller för lite personal.

När service målen ändras, när kraven från medarbetarna ökar och förväntar sig rättvisa schema, att lägga in preferenser, att kunna ha kontroll på sitt schema genom att enkelt kunna byta pass med en kollega, att kunna be om ledigt utan att behöva få tag i en chef, att boka semesterveckor och kommande tandläkartider genom att enkelt lägga in schemaändringar via en nedladdningsbar app till sin Iphone eller Android.

Då blir det klurigt att få Excel att räcka till.

Fördelar med WFM

• Att kunna forma och genera prognoser på några minuter med hjälp av intervallhistorik från telefoniplatformen.
• Enkelt skapa schemamallar för att snabbt kunna genera schema baserat på er samtalsvolym.
• Effektiviserar medarbetarnas tid, minimerar icke produktiv tid.
• Använda intervallhistorik för att enkelt förutse dalar & toppar av samtalskurvan.
• Transparans & visibilitet av hela kundtjänsten.
• Att ändra bemanningen i ’Real time’ för att kunna hantera kontaktvolymer tex. erbjuda övertid eller att kunna gå hem tidigare om det ringer mindre än planerat.
• Möjliggör medarbetarengagemang av sina schema såsom semester planering, schemaändringar, byte av schema och kunna påverka & önska schema.
•  Stödjer Apple IOS & Android enheter så medarbetarna kan interagera och se sina schema på telefoner / läsplattor.