Att lära känna kunden – på riktigt

I en företagsvärld fokuserad på service krävs insikt, inblick & framförallt förståelse av de erfarenheter som kunden & medarbetarna utsätts för i sitt möte.

Det talas mycket om ’Voice of the customer’, ett återkommande ”buzzword” som används friskt i Kontaktcentersammanhang, gör man en Google sökning så får man över 450 millioner träffar, ja vart ska man då börja?

Det finns två typiska sätt att få inblick till just ’Voice of the customer’; man frågar helt enkelt kunden direkt i en eftersamtalsundersökning eller att man studerar kundens interagerande och gör en analys vid senare tillfälle.

Fördelarna med att fråga direkt:

Det är färskt! Feedback är en färskvara och har man möjlighet att fånga kunden med en gång är detta det mest effektiva för företaget. Att ha rätt teknologi på plats att samla denna värdefulla information är nyckeln till att utveckla kundmötet kontinuerligt samt att ge medarbetaren en summering av just sina kunders nöjdhet.

Fördelarna att utföra en samtalsanalys:

De flesta företag har någon slags inspelning av samtal för att användas i utbildningssyfte, information man ofta får höra innan man blir kopplad till en medarbetare. Detta gör att när tid ges kan en gruppchef och medarbetaren själv lyssna, utvärdera och coacha samtalen.

Även andra former av kommunikation kan analyseras tex Speech & Text-analytics för att lätt säkerställa nivån på kundservice på såväl emails som chat dialoger. Då ca 50% av kundkommunikation går via andra kanaler än samtal (något som växer hela tiden) blir det minst lika intressant att kunna ha inblick på samma sätt som med samtal.

Att göra båda momenten uppnår man att fånga kundens känsla, medarbetarens kunskap och skicklighet samt insikt av samtalsprocessen. Win win