Danske kontaktcentre står midt i et markant skifte. AI er ikke længere et spørgsmål om hvis, men om hvordan, og mange organisationer oplever, at ambitionerne er høje, mens fundamentet halter. Netop derfor udvider Axcess Nordic nu partnerskabet med Puzzel og inkluderer Puzzels fulde kontaktcenterplatform og AI‑kapaciteter i det, vi hjælper danske organisationer med – at få AI til at skabe værdi i praksis.

Partnerskabet bygger videre på et samarbejde, der startede i 2018 omkring Workforce Optimisation, men er nu udvidet markant. Axcess Nordic og Puzzel arbejder i dag sammen på et bredere niveau med fokus på hele kontaktcenterets sammenhæng — fra drift og eksekvering til anvendelsen af AI i hverdagen hos danske organisationer.

 

Et marked med høje forventninger – og lav tolerance for kompleksitet

Ifølge State of the Contact Centres 2026, Puzzels årlige analyse baseret på svar fra 1.505 kontaktcenterledere i Europa, er billedet tydeligt:
Fragmenterede systemlandskaber er den største barriere for at lykkes med både AI, effektiv drift og gode kundeoplevelser.

94 % af CX‑ledere peger på konsolidering af teknologistakken som afgørende, og AI vurderes som central både for personaliserede kundeoplevelser, bedre beslutningsgrundlag og for at reducere belastningen på medarbejdere i frontlinjen.

Det billede genkender Axcess Nordic fra dialogen med danske kontaktcenterledere.

“Den diskussion, vi har i dag, handler ikke længere om, hvorvidt man skal bruge AI. Den handler om, hvordan man gør det på en måde, der faktisk virker – for kunderne, for medarbejderne og for forretningen. Alt for mange forsøger at bygge AI oven på fragmenterede data og løsrevne systemer. Det holder ikke,” siger Sebastian Nielsen, CEO i Axcess Nordic.

 

Hvorfor Puzzel – og hvorfor nu?

Axcess Nordic har valgt Puzzel, fordi platformen er udviklet til at arbejde sammenhængende med AI – ikke som et isoleret add‑on, men som en integreret del af kontaktcenterets måde at fungere på i hverdagen.

Puzzels løsning samler kanaler, kundeinteraktioner og agentdata i ét samlet kontaktcenter-setup og skaber dermed det nødvendige datagrundlag for, at AI kan skabe reel værdi.

“Puzzels platform er bygget med AI fra bunden. Ikke som et lag ovenpå, men som en naturlig del af hele kontaktcenteret. Det giver ledere indsigt i samtaler i realtid, understøtter medarbejdere under samtalen og automatiserer rutinehenvendelser – uden at gøre løsningen kompleks,” siger Tonny Stavros Vrochopoulos, Partner Account Manager hos Puzzel for Norge og Danmark.

 

En nordisk partner til danske organisationer

Et centralt element i partnerskabet er den nordiske forankring. For mange danske organisationer er datasuverænitet, lokal forståelse og nærhed i samarbejdet afgørende.

“Vi har brugt mere end 25 år på at opbygge tætte relationer til danske kontaktcentre og forstå deres hverdag. Med Puzzel får vi en moden, skalerbar og nordisk platform, som matcher de krav og forventninger, vi møder i markedet. Det er noget, vi glæder os til at drøfte med kunderne” siger Sebastian Nielsen.

Partnerskabet retter sig især mod organisationer, der ved, at der er behov for forandring – men som oplever, at det er uklart, hvordan de sikrer at opnå deres mål.

“Mange kontaktcentre ved godt, at noget skal ændres, men er i tvivl om rækkefølgen. Vores erfaring er, at forandring sjældent lykkes, hvis man starter med teknologi. Man er nødt til først at skabe klarhed: Hvad er det, man vil opnå? Hvad skal fungere bedre i hverdagen? Når den forståelse er på plads, bliver det langt lettere at træffe de rigtige beslutninger, understøtte med teknologi og skabe resultater, der holder,” siger Sebastian Nielsen.

Fokus i partnerskabet er derfor ikke hurtige løsninger, men at hjælpe danske organisationer med at skabe sammenhæng, fælles retning og et solidt fundament for den videre udvikling af kontaktcenteret.