Fra telefoni
til organisationsforandring

Gentofte Kommune ville skabe en mere ensartet og professionel service på tværs af organisationen.

Kære læser

”Ét rådhus. Én indgang.”

Sådan har den politiske ambition lydt længe, fortæller Kasper Tange Jørgensen, afdelingschef i Gentofte Kommune, da han for nylig trådte op på scenen til konferencen Kundeservice & Kundeoplevelser.

Det lyder enkelt på papiret.

Men i en kommune med 75.000 borgere, cirka 600.000 årlige opkald og over 150 forskellige serviceydelser på tværs af mange fagområder, oplevede borgerne ikke altid én indgang.

De oplevede mange forskellige måder at få hjælp på.

I starten troede man, at løsningen var et nyt telefonsystem og en bedre omstilling.

”Det lignede et telefoniprojekt. Det viste sig at være en organisationsforandring.” Kasper Tange Jørgensen, afdelingschef for Borger, Erhverv, Beskæftigelse og Integration i Gentofte Kommune

Jo længere Kasper kom ind i historien, desto tydeligere blev det, at det handlede om noget helt andet.

Det handlede om ledelse.

Om organisering.

Og om en erkendelse, som jeg tror, mange kommuner vil kunne genkende.

01 – En enkel ambition. En kompleks virkelighed

Som Kasper beskrev det, var udfordringen ikke, at medarbejderne gjorde et dårligt stykke arbejde.

Tværtimod.

De forskellige områder havde udviklet deres egne kontaktveje, åbningstider og arbejdsgange ud fra lokale behov og faglige hensyn. Hver løsning gav mening i sin egen kontekst.

Problemet var, at borgerne ikke oplever kommunen afdeling for afdeling.

Borgerne oplever kommunen som én organisation.

Og når organisationen fungerer på mange forskellige måder, bliver oplevelsen ofte tilsvarende forskellig.

Det var her, den egentlige udfordring begyndte at vise sig.

02 – Når borgeren bærer kompleksiteten

Et af de udsagn fra scenen, der blev hængende hos mig, var dette:

Den sætning rammer noget centralt.

For når kontaktveje, arbejdsgange og forventninger varierer fra område til område, bliver det ofte borgerens opgave at forstå organisationen.

• Borgeren skal finde den rigtige indgang
• Borgeren skal finde ud af, hvem der har ansvaret
• Borgeren skal navigere i forskelle, som giver mening internt, men som sjældent giver mening udefra

Det viste sig, at udfordringen ikke først og fremmest lå i telefonsystemet.
Den lå i måden, organisationen fungerede på.

03 – Resultaterne kom bagefter

Det interessante ved historien er, at den ikke kun handler om principper og ambitioner.

Den handler også om resultater.

På konferencen delte Kasper blandt andet, at arbejdet fra 2025 til 2026 har ført til:

Det interessante var ikke kun tallene i sig selv – men tilgangen bag dem.

For målet var aldrig at reducere henvendelser ved at gøre det sværere at få hjælp.

Tværtimod viste erfaringerne fra Gentofte noget andet:

04 – Måske starter bedre borgerservice et andet sted

Det er let at tro, at bedre borgerservice starter med et nyt system.

Historien fra Gentofte Kommune peger på noget andet.

Måske starter bedre borgerservice med at gøre organisationen lettere at forstå for borgeren.

Måske starter den med fælles retning.

Måske starter den med at reducere den kompleksitet, som borgeren møder.

Og først derefter kommer teknologi.

Tak, fordi du læste med

Kender du andre i kommunen, der arbejder med de samme udfordringer?

Del nyhedsbrevet med en kollega