I sidste uge bød vi Björn Forsén velkommen til Axcess Nordic.

Björn kommer med mere end 25 års erfaring fra kontaktcenterbranchen og har de seneste 7 år arbejdet med Workforce Management hos Calabrio.

Vi bad ham dele én observation, han vender tilbage til igen og igen.

“Jeg møder mange organisationer, der bruger meget tid på forecastet. Det giver god mening. Men jeg ser også organisationer med meget præcise forecasts, som stadig oplever høj belastning blandt medarbejderne, svingede service og brandslukning i den daglige drift.”

“Oftere end man skulle tro, er forecastet ikke udfordringen. Det er det, der sker bagefter.”

Når Björn arbejder med en ny organisation, stopper samtalen sjældent ved forecasting.

Den fortsætter ofte med spørgsmål som:

Har vi de rette kompetencer til rådighed?
Kan vi sikre den rette bemanding?
Hvordan reagerer vi, når virkeligheden rammer?

“Den største værdi opstår ikke, når forecastet er færdigt. Den opstår, når organisationen handler på det.”

Derfor stiller Björn ofte et andet spørgsmål:

Hvis svaret er: “Ikke ret meget.”

Så ligger udfordringen sandsynligvis ikke i forecastet.

I løbet af de kommende måneder deler Björn flere erfaringer og observationer fra arbejdet med Workforce Management på tværs af Norden. Tilmeld dig nyhedsbrevet og få del i indsigterne.