Jag hatar verkligen när folk skriker på mig, även i telefon. Som tur är händer det väldigt sällan, men om det händer föredrar jag att omedelbart lägga på luren. Jag skulle tro att de flesta känner likadant, och så även de som arbetar på ett kontaktcenter.

Men för en kontaktcenteragent är otrevliga samtal från frustrerade kunder en oundviklig del av jobbet.

En del agenter blir luttrade med tiden och hittar sina egna sätt att hantera utskällningar. En del blir förstås förolämpade, medan andra rentav börjar skälla tillbaka, vilket så klart är olämpligt. Andra förlorar hoppet och säger till slut upp sig för att gå till en annan arbetsgivare som de tror kommer stötta dem bättre.

 ”Jag hatar verkligen när folk skriker på mig. Jag skulle tro att de flesta känner likadant, och så även de som arbetar på ett kontaktcenter.”

Men eftersom det inte går att undvika dessa ilskna samtal helt och hållet (om man inte slutar helt att svara i telefon när kunderna ringer) gäller det att hjälpa agenterna på bästa möjliga sätt. Att stötta dem med relevant feedback och vägledning efter varje sådant jobbigt samtal är så klart det bästa sättet, men också i princip omöjligt att uppsikt över.

Längre fram i det här inlägget ska jag förklara hur Speech Analytics teknik kan hjälpa er att öka medvetandet kring de frustrerade kunderna och stötta agenterna med lämplig och relevant feedback som grundar sig på deras egna samtal.

Glöm inte att arga kunder bara ropar på hjälp

Men om man byter perspektiv för ett ögonblick, är inte dessa frustrerade utbrott bara ett rop på hjälp från era kunder?

Min årslånga erfarenhet från att jobba med Voice of Customer har lärt mig att det oftast är så. De ropar på hjälp framför allt på grund av dåliga kundupplevelser, som exempelvis brutna löften, brustna förväntningar eller en avbruten affärsprocess.

 ”Om man bara kunde identifiera dessa samtal så skulle man kunna få tillgång till en guldgruva av insikter och lära sig hur man kan förbättra kundupplevelsen.”

Min erfarenhet är också att dessa rasande kunder är de som tydligast kan berätta för er exakt vad som är fel med er tjänst eller verksamhet och hur det ska lösas.

Om man bara kunde identifiera dessa samtal så skulle man kunna få tillgång till en guldgruva av insikter och lära sig hur man kan förbättra kundupplevelsen och slutligen minska eller helt eliminera dessa arga samtal.

 

Speech Analytics är en matchvändare som låser upp den svarta lådan

Och vi har goda nyheter: Speech Analytics förvandlar den plågsamma och tråkiga uppgiften att hantera arga kunder till en unik möjlighet att dra nytta av samtalen. Och du får nästan oändliga insikter i tusentals timmar av kundinteraktioner som för de flesta företag i dag bar är en svart låda med otillgängliga data.

Speech Analytics är inte svart magi. Det är bara en väldigt smart teknik som automatisk transkriberar era kundsamtal. Och inte bara några av dem, utan alla. Oavsett om du tar emot hundratals, tusentals eller till och med miljoner samtal.

 ”Speech Analytics är inte svart magi. Det är bara en väldigt smart teknik som automatiskt transkriberar era kundsamtal.”

Av denna anledning är Speech Analytics en riktigt matchvändare. I stället för att bara gå igenom en liten del av era kundinteraktioner så går ni igenom 100 % av era samtal och låter inget gå under radarn obemärkt. Och vad som är ännu viktigare är att Speech Analytics visar mönster, toppar och volymer av olika typer av teman och problem som är avgörande för ert företag eller organisation.

 

Hur identifierar Speech Analytics arga kunder?

Men hur identifierar Speech Analytics då dessa samtal från frustrerade kunder? Ja, i alla fall inte genom att registrera förändringar i kundens röstläge (så vitt jag vet finns ännu ingen teknik som klarar av detta på ett övertygande sätt).

Vad Speech Analytics gör är att logga orden som kunden använder. Det är enkelt och fungerar när man väl räknat ut hur arga kunder uttrycker sig.

 

Arga kunder fångas av ”Kapten Haddock-listan”

 För mig som dansk förefaller svenskar alltid vara väldigt artiga, åtminstone när de ringer ett kontaktcenter i egenskap av kund. Så när en svensk börjar låta som Kapten Haddock (ni är nog bekanta med den svärande och whiskydrickande kaptenen från Tintin-serierna) i ett samtal med en kontaktcenteragent, då vet man att den här kunden är väldigt frustrerad.

När jag har jobbat med Speech Analytics i svensk kontext, vilket är vid åtskilliga tillfällen, så är min utgångspunkt att använda min egen privata ”Kapten Haddock-lista” över svordomar för att identifiera de arga kunderna.

 ”Så när en svensk börjar låta som Kapten Haddock i ett samtal med en kontaktcenteragent, då vet man att den här kunden är väldigt frustrerad.”

Det finns förstås en viss variation i kunders ordförråd som beror på sociogeografi och annat, så det krävs lite finjustering. Men för att illustrera min poäng kan man säga att samtal där svenska kunder använder svordomar som ”skit”, ”jävla” och ”förbannad” sannolikt är arga samtal. Genom att identifiera dessa samtal bland alla som dagligen tas emot kommer ni att få tillgång till arga kunder från hela den svarta lådan som man inte skulle hitta på något annat sätt.

No alt text provided for this image

Ett exempel på en mer än 40 minuter lång inspelad konversation med en arg kund som identifierats med hjälp av svordomar. Utöver detta och till skillnad från många andra leverantörer ger Speech Analytics från Verint en fullständig transkription av samtalet, i kombination med all möjlig användbar information så som kundtaltid i procent eller procentandel överlappande prat och så vidare.

 

Nå djupare insikt i frustrationens grundorsak utan att ens lyssna på samtalet

Speech Analytics hjälper dig inte bara med att identifiera de arga samtalen, utan också att förstå frustrationens grundorsak utan att behöva lyssna igenom varje enskilt samtal. Detta ger dig bra kunskap om arten och storleken på olika problem.

Som ett exempel kan Speech Analytics informera om att införandet av en ny avgift resulterar i 100 nya samtal per vecka från frustrerade kunder och att detta specifika problem kan medföra att samtalstiden ökar med 80 %.

Ofta inser man faktiskt att frustrationen inte är något som agenten orsakar, utan något som är relaterat till en tidigare händelse så som ett brutet löfte, en brusten förväntan eller en avbruten affärsprocess eller liknande. Speech Analytics har svaret åt dig.

 

Sammanfattning av hur man kan dra nytta av arga kunder med hjälp av Speech Analytics:

 1. Förbereda kontaktcenteragenter för denna stressiga situation

2. Förbättra sättet på vilket agenter hanterar arga kunder

3. Identifiera arga kunder och påbörja åtgärder för serviceåterhämtning för att förebygga dålig publicitet i sociala media etc.

4. Användbara insikter i exakt vad som orsakar frustrationen

5. Bygga robusta och databaserade affärsärenden av projekt och initiativ för att reducera eller eliminera arga samtal

Läs mer om Speech Analytics på Axcess Nordics hemsida.

Jag är en Speech Analytics-specialist på Axcess Nordic. Axcess Nordic hjälper serviceorienterade företag att optimera och utveckla kundkontakt. Jag kan kontaktas via LinkedIn eller email (cga@axcessnordic.com)