En verklig höjdpunkt i min barndom var när jag fångade min första gädda. Jag och min lillebror hade fiskat i samma skogssjö i flera år, alltid med hoppet om att få en stor gädda på kroken.

För oss barn representerade gäddan det mest fulländade och skräckinjagande sjöodjuret. Den var kapabel att fånga och svälja änder och till och med mindre barn hade vi hört, och därmed den mest eftertraktade fångsten för oss. I timtal fantiserade vi om gäddans storlek och var den kunde hålla till. Vi föreställde oss att den lurade alldeles under den blanka vattenytan.

Och så en dag …

Jag fångade en! Jag fick en gädda på kroken, och på något sätt lyckades jag dra upp den på sjöstranden och äntligen hade jag den i mina händer. Storleken överensstämde inte riktigt med min fantasi, men å andra sidan, hur skulle jag kunna veta? Det var min första gädda någonsin (och sista skulle det visa sig) och jag hade inget att jämföra med.

”Speech Analytics kan hjälpa er med att fånga in alla ”gäddor” bland era kundsamtal och lämnar inget dolt under ytan. Om de finns så kommer ni få reda på det. Med andra ord får ni hjälp att välja ut och analysera de extremt dåliga eller extremt lyckade samtalen.”

Dagen därpå återvände jag till sjön för att fånga ännu en, eftersom jag kände att jag hade turen på min sida. Men ingen tur och ingen gädda. Jag återvände faktiskt dagarna och veckorna som följde men lyckades aldrig upprepa min stora debutfångst.

Detta fick mig att dra slutsatsen att min gädda var den enda som någonsin hade funnits i sjön. Med andra ord hade jag åstadkommit en 100-procentig utrotning av gäddor i min sjö.

Men jag fångade en hel del mindre fisk. Vanliga små insjöfiskar som är så alldagliga och likartade, som jag därför slängde tillbaka i sjön, allihop. Till slut tröttnade jag och la av med fisket.

Senare skulle jag komma att fånga samtal på samma sätt

Som CX-chef många år senare insåg jag att jag ”fångade” kundsamtal på exakt samma sätt. En del av mitt jobb bestod av att lyssna på inspelade kundsamtal för att undersöka hur det stod till med kundupplevelsen.

Att lyssna igenom vanliga samtal blev enformigt för mig och mitt team så jag koncentrerade mig på att leta efter nya perspektiv, nya situationer, att ringa in de särskilt dåliga eller särskilt utmärkta samtalen.

Jag lyckades igen. Jag hittade ett väldigt speciellt samtal som kunde ge nya insikter från sjön av kundsamtal. Ett tydligt exempel från en verklig kundkontakt övertygar alltid och används därför ofta av ledningen som verktyg för att driva igenom förändringar eller ändra på dålig feedback för kontaktcentret.

Tydliga exempel är övertygande – men bekymmersamma

Jag var förstås väl medveten om att det var omöjligt att veta något om representativiteten i dessa tydliga exempel på dåliga kundupplevelser eller dålig effektivitet på kundkontaktcentret. Det fanns många problem med detta arbetssätt.

Om man pekade på ett samtal där kundupplevelsen blev dålig på grund av agenten, kunde denne argumentera för att det var ett isolerat exempel som inhämtats vid en olycklig tidpunkt. Och det kunde förstås stämma, men det kunde också visa sig vara representativt för agentens prestation överlag. Det var omöjligt att med säkerhet veta hur det låg till.

Om en dålig kundupplevelse orsakades av en dålig affärsprocess skulle den som utformat affärsprocessen kunna argumentera på samma sätt och skylla på tillfälligheter och hävda att den inte är representativ.

Om det dåliga exemplet presenteras för ledningen kan detta ligga till grund för att genomföra förändringar, oavsett omfattningen av problemet som exemplet visade. Så insåg jag att detta inte skilde sig så mycket från min barndoms gäddfiske.

Speech Analytics gör det lättare att fånga ”gäddorna” bland alla kundsamtal – utan att lämna något dolt under ytan.

Summering av fynden jag gjorde vid en jämförelse av fiske och samtalslyssning

1. Om man lyssnar på många samtal (vilket är tidskrävande) upplever man förr eller senare att man bara fångar likadana fiskar som i mittfåran, och snart tröttnar man på det.

2. När man lyckas fånga ett exceptionellt samtal är det svårt att avgöra om det alls är representativt eller om man fångat den enda gäddan i sjön.

3. Om feedback till en kontaktcenteragent grundar sig på ett exceptionellt dåligt samtal finns det risk för att kritiken blir orättvis och ibland att man hamnar i meningslösa diskussioner med agenten i fråga.

4. Och framför allt kommer du aldrig få reda på vad du går miste om.

5. Men ge inte upp. Överväg i stället att byta ut ert metspö mot en trålare.

Senare under min företagskarriär hittade jag en lösning på allt detta som funkade för mig, mina kollegor och ledningen – och som även kan funka för er – nämligen verktyget som kallas Speech Analytics.

För att använda fiskemetaforen kan man säga att Speech Analytics förvandlar ett metspö till en komplett trålare som söker igenom hela datasjön av inspelade kundsamtal på några sekunder.

Speech Analytics transkriberar varje enskilt kundsamtal som spelats in och omvandlar transkriptionen till data – big data, eftersom man kan sammanfoga transkriptionerna med många andra dataset som man har tillgång till. Och detta är mycket användbara data som enkelt kan undersökas.

Man kan till och med ”googla” efter samtal och söka igenom 100 % av de inspelade samtalen för att hitta specifika problem på några sekunder.

Låt er inte avskräckas av modeord som ”big data” – Speech Analytics gör det möjligt att gruppera och analysera innehållet i tusentals (eller till och med miljontals) samtal enkelt och effektivt, dag in och dag ut.

Ett verktyg som hjälper er att ”fånga alla gäddor” bland era kundsamtal

Speech Analytics kan hjälpa er med att fånga in alla ”gäddor” bland era kundsamtal och lämnar inget dolt under ytan. Om de finns så kommer ni få reda på det. Med andra ord får ni hjälp att välja ut och analysera de extremt dåliga eller extremt lyckade samtalen.

Detta gör att ni med säkerhet kan hantera processen med samtalsutvärdering. Bestäm mängden och länka samtalen till ansvarig agent. Spela upp dem på nytt och etablera riktlinjer och följ upp agenters arbete efter att de fått anvisningar eller när ni har gjort ändringar i dåliga affärsprocesser.

Vill ni veta mer om Speech Analytics?

Om denna artikel inspirerade er på något sätt kan ni hitta mer information här nedan. Ni är också välkomna att kontakta mig. Jag delar gärna med mig av flera idéer inom samma område som kan göra det möjligt för er att spara mycket tid och ansträngning samtidigt som ni kan ta mer träffsäkra beslut.

Läs mer om Speech Analytics

Epilog

När jag många år senare passerade min barndoms sjö såg jag ett par ungdomar som fiskade. Sjöstranden hade förändrats på något sätt och man kunde nu fiska från platser som inte hade varit tillgängliga för mig och min bror på vår tid. När jag kom närmare såg jag deras dagsfångst – en hink full av gäddor.

Då insåg jag att min barndoms fantasi om att min gädda skulle vara den enda i skogssjön definitivt var felaktig. Och beviset för detta var dessa fiskare som hade större tålamod och skicklighet än vad jag hade, och som hade positionerat sig bättre längs sjöstranden.

Jag är en Speech Analytics-specialist på Axcess Nordic. Axcess Nordic hjälper serviceorienterade företag att optimera och utveckla kundkontakt. Jag kan kontaktas via LinkedIn eller email (cga@axcessnordic.com)