Hvordan får du flere til at acceptere optagelse af samtalen, når de ringer til jeres kontaktcenter?

Udgivet den 13. september 2021

Andreas Wessel Knaack
Director, Business consultants at Axcess Nordic

 

 

Hos Axcess Nordic hjælper vi virksomheder og organisationer i hele Norden med at udvikle og forbedre kundeoplevelsen – bl.a. via optagelse af telefonsamtaler og Speech Analytics – to værktøjer til datadrevet kundeindsigt.

Speech Analytics kan løfte din forretning på mange ledder og kanter, og anvendes bl.a. i kundecenteret, CX-funktioner, ledelsen samt Salg & Marketing. Speech Analytics er dog afhængig af de samtaler, som bliver optaget, når kunder ringer til den pågældende virksomhed. Faktisk er de optagede samtaler hele fundamentet for Speech Analytics.

I Axcess Nordic oplever vi derfor, at vores kunder ofte – og med rette – stiller os spørgsmålet: ”Hvordan får vi flere til at svare ’ja’ til at blive optaget?”

Teknisk set er det blevet nemt at optage samtaler, og de bedste løsninger gør det ligeledes nemt at administrere data og håndhæve datasikkerheden. Men det er ikke den tekniske løsning, der sikrer flere optagelser. Det handler om noget helt andet…


90% har svaret ’ja’ til optagelse af samtalen

Axcess Nordic har for nylig gennemført en undersøgelse, hvor en af konklusionerne var, at ca. 90% af deltagerne i undersøgelsen på et tidspunkt har accepteret optagelse af samtalen – dog er det ikke dem alle, der giver accept hver gang.

Det stemmer fint overens med vores erfaring. Sammen med vores kunder oplever vi nemlig, at ca. 60-80% svarer ’ja’ til at blive optaget. 


Hvem accepterer, at samtalen må optages – og hvorfor?

Formålet med vores undersøgelse var at afdække, hvordan vi sammen med vores kunder kan få flere til at acceptere optagelse af samtalen – og gerne oftere.

Lidt forenklet ser vi tre persontyper, som vi har valgt at kalde:

  • De gavmilde (40%)
  • De kritiske (30%)
  • De påpasselige (30%)

De gavmilde: De gavmilde kunder er i udgangspunktet ’gavmilde’ med deres data, og vil egentlig gerne bidrage. Det er primært dagsformen og situationen, der afgør om de ender med at gøre det. Så hvis I vil have flere optagelser fra denne gruppe, må I understøtte den gode dagsform: Gør I en forskel i mødet med kunden, leverer I generelt god service, er det nemt at komme igennem til jeres kontaktcenter, har I en høflig tone osv. Husk i øvrigt, at det er frivilligt for kunderne at deltage, så spørg dem pænt ad.

De kritiske: Den næste gruppe er de mere kritiske kunder. De deltager, hvis de ser en mening i det for dem selv, og kender til sikkerheden med data og deres rettigheder. Her finder I en høj acceptrate, når I er selvkritiske og professionelle. I kan med fordel stille jer i kundens sko og spørge – ”What’s in it for me?” Dette kommunikerer I naturligvis til kunderne.

De påpasselige: Til sidst har vi de mere påpasselige kunder. Nogle få procent af kunderne accepterer ikke optagelse uanset, hvad I gør og flere siger, at de aldrig accepterer – men gør det alligevel en gang imellem. De påpasselige kunder accepterer kun, hvis de har tillid til virksomheden og føler sig trygge ved datasikkerheden. Det handler ikke om, hvad de selv får ud af at bidrage, men hvad risikoen er ved at blive optaget. I må derfor være klare i kommunikationen og håndhævelsen af jeres datasikkerhed. 

Det er en tillidssag at optage kundesamtaler

Du kan ikke købe dig til en løsning, der får flere kunder til at acceptere optagelse af samtalen. Det handler i højere grad om kommunikation, tillid og relation. Omvendt findes der løsninger, som teknisk set gør det nemt at gennemføre optagelser og administrere data sikkert – og som samtidig åbner op for en verden af datadrevet kundeindsigt.

Med venlig hilsen

Andreas Wessel Knaack

Axcess Nordic: Our vision is to perfect Customer Experience in the Nordics

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup
info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os