Tilfredsheden med forsikringsselskaberne er faldet efter corona-nedlukningen. Eller er den?

– Et forsvar for kundemålinger

Udgivet den 14. august 2020

Andreas Wessel Knaack
Director of business consulting, Axcess Nordic

 

Kundetilfredsheden i forsikringsbranchen er faldet efter genåbningen af Danmark. Det kunne man forleden læse i onlinemediet, Finanswatch med afsæt i en ny måling af EPSI Rating Danmark. Men som det også fremgår af artiklen, flugter det ikke med forsikringsselskabernes egne oplevelser.

Vi har set det før, to parter bruger statistik som dokumentation for to modstridende synspunkter. Det kan skabe mere forvirring end klarhed. Om det er tilsigtet, skal jeg ikke kunne sige, men som fagmand føler jeg behov for at forsvare kundemålingerne som ledelsesværktøj. De er mindst lige så vigtige, som de altid har været, eller som Pamela Nelson siger:

“The customer tells us how to stay in business, best that we listen.”

– Pamela Nelson, CEO Bracane Company

Jeg vil godt understrege, at jeg ikke kender den konkrete EPSI-måling i detaljer eller de tal, som forsikringsselskaberne støtter sig til.

Men der er en ret god pointe i at understrege, at måling af kundetilfredshed kan være flere ting. Det er efter min bedste overbevisning også det, der er tilfældet her.

Der er nemlig tale om to grundlæggende forskellige typer af målinger, der bliver sammenlignet og resultaterne er udtryk for, at det er forskellige dimensioner af kundeoplevelsen, der bliver sammenlignet: Den samlede relation på den ene side og den konkrete kundeoplevelse på den anden.

Lad mig forklare.

Tre typer af kundemålinger

Kort beskrevet kan man dele kundemålinger op i tre typer, som hver har deres berettigelse og deres formål.

  1. Relationsmålingen, som bla. EPSIs, har til formål at gengive kundernes overordnede relation til virksomheden på et givet tidspunkt. Man kan sammenligne det med et familiebillede på en specifik dag, på billedet ses både de der har været i kontakt med virksomheden og de der ikke har. Relationsmålinger er et godt værktøj til at se generelle tendenser og til den overordnede prioritering af indsatser. Resultaterne er naturligvis sjovest når de er gode men mest værdifulde når de viser hvor man kan blive endnu bedre.

 

  1. Procesmålinger er undersøgelser, hvor kunder evaluerer et forløb. Hos forsikringsselskabet kunne det være efter et afsluttet skadeforløb. Disse målinger kan man sammenligne med en undersøgelse blandt alle dem, der har været på den samme ’kunderejse’. Procesmålingerne er et godt værktøj til at vurderer hvor nemt det er at være kunde, når man skal bevæge sig på tværs af organisationen og de siloer, man alt for ofte ser – taler salg og support sammen i tide?

 

  1. Kontaktpunktsmålinger viser, hvordan kunderne oplever konkrete øjeblikke, ’moment of truths’. Ofte er målingerne designet til at kunne målrette uddannelse til medarbejderne. Vi kender typisk kontaktpunktsmålingen som den e-mail, sms eller opringning, man modtager efter at have talt med en kundeservicemedarbejder, hvor vi bliver bedt om at svare på, hvordan vi oplevede situationen.

Hver måling har sit formål og sin berettigelse. De kan med fordel bruges til at supplere hinanden, men de kan ikke erstatte hinanden.  

 

EPSI Rating: Forsikringskunderne er blevet mindre tilfredse

”Fra marts til slutningen af maj faldt danskernes tilfredshed med deres eget

forsikringsselskab mærkbart, viser EPSI-måling.”

Sofie Breum, landechef for EPSI, Finanswatch, 12.08.2020’

EPSI rating er et anerkendt analysehus, der gennemfører troværdige målinger. Der er derfor ikke grund til at betvivle resultaterne, at de har identificeret et fald i, hvor tæt knyttet man overordnet er med sit forsikringsselskab.

Man kan forsimplet sammenligne denne måling med to familiebilleder, taget på hvert sigt tidspunkt. For at blive i det billedsprog, så er der lidt færre smil på familiebilledet taget i uge 23 sammenlignet med billedet fra uge 14.

Men hvad er årsagen til færre smil? Er det konkrete oplevelser, produkter, priser, deltagelse i medierne eller er der noget andet der har påvirket forventningerne? De svar kan man få, når man dykker ned i analyserne og samtidig forholder sig til de dage familiebillederne blev taget.

I uge 14 var Danmark lukket ned, men smittetallene var overraskende positive og statsministeren oplyste netop i den uge, at vi kunne åbne op igen efter påske. I uge 23 var smittetallene også gode og vi kunne nu åbne op for Island, Norge og Tyskland, men sommerferien sydpå skulle aflyses.

Det kan tænkes, at kundernes generelle forventninger til forsikringsselskaberne var forskellige i de to uger og at den politiske klarhed, som forsikringsselskaberne skulle agere med også var forskellig.  

 
Topdanmark: Vi kan ikke genkende det

“Vi kan ikke genkende tendensen i undersøgelsen, da vi i samme periode har spurgt mere end 9.000 kunder, som angiver en konstant høj anbefalingsgrad i hele perioden.” 

Rasmus Ruby-Johansen, skadedirektør i Topdanmark, Finanswatch, 12.08.2020

 

Med en volumen på 9.000 svar indikerer, det at Topdanmark refererer til procesmålinger og kontaktpunktsmålinger, altså de konkrete kunder, der har været i dialog med forsikringsselskabet, mens Corona har påvirket det danske samfund.

Når de målinger viser samme høje tilfredshed under Corona, så kan det skyldes ændrede forventninger fra kunderne og det at medarbejderne har leveret en imponerende indsats under svære forhold. Der er heller ikke grund til at betvivle de resultater.

 

Forsvar for kundemålingerne

Jeg indledte med spørgsmålet: To kundemålinger viser forskellige resultater. Hvad skal man tro? Svaret er, at de ikke viser forskellige resultater, men de giver svar på forskellige spørgsmål.

Den ene måling påpeger som nævnt forskellen på de to ’familiebilleder’ fra to konkrete dage under Corona, den anden måling synliggør, at de ’familiemedlemmer’, der har været i kontakt med Topdanmark, har uforandret samme høje tilfredshed over hele perioden.

I min verden har de klassiske kundemålinger til formål at sikre et bedre beslutningsgrundlag. For at gøre det nemmere at handle på kundemålingerne så forudsætter det:

1) et klart formål med hver enkelt undersøgelse

2) at de er designet så det er nemt at svare på spørgsmålene

3) at man kun rækker ud til kunderne om emner hvor kunderne kan forventes at have en holdning.

 

Både EPSI og forsikringsselskabernes målinger er professionelle og troværdige, der på hver deres måde kan bruges til at fastholde den flotte høje service, vi trods alt har i Danmark.

Vi skal bare alle sammen passe på ikke at gøre diskussionen af kundetilfredshed til en kamp om ord og tal. Det kan blive et problem for faget ’kundemålinger’, da det påvirker kundernes lyst til at deltage og besvare undersøgelserne, hvorved værdien udvandes for virksomhederne.

Og når alt dette er sagt, så vil jeg gerne lette på hatten for de mange medarbejdere, på tværs af virksomheder, der har formået at givet god service under svære og foranderlige rammer under Corona. Det synes jeg også, der belæg for at sige.

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup
info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os