Udgivet den 8. oktober 2019

Christian Gabriel
A Speech Analytics fanatic. Helping companies optimise the customer experience and service processes.

 

Hvad jeg lærte om at tage ansvar for kunden i Sonoma Valley

Amerikanerne er fremragende værter, og deres måde at være det på kan inspirere alle os, der arbejder med kundeservice. Dette er den tredje og sidste artikel om mit møde med det amerikanske service mindset.

På en varm cykeltur i vindistriktet Sonoma Valley gør vi holdt ved et vejkryds for at kigge på kortet. Familien er på ferie i Californien, vi har lejet cykler og hjuler bogstavelig talt rundt på en landevej mellem vinrankerne.

Vi er kommet i tvivl om, hvor vi er. Den ene vinmark ligner den anden, så hvilken vej er mon den bedste for at komme til den vingård, vi leder efter? Da børnene ved at være ret trætte af at cykle, vil det ikke ligefrem tjene familiefreden at fare vild lige nu.

Og så sker det: En bil stopper, og en ung mand stikker hovedet ud og siger: ”Hello guys. Do you know where you are going, or do you need help?”

Fantastisk. Han har ’læst’ os og føler sig af en eller anden grund forpligtet til at tilbyde sin hjælp. Vi taler lidt med ham, og der kommer styr på situationen. Tak!

At få hjælp til at finde vej – uden at bede om det

Jeg forestiller mig, at du selv kender til lignende situationer: At være på ferie et fremmed sted og føle sig lidt på usikker grund eller måske endda en lille smule fortabt.

Selv bilder jeg mig ind, at jeg kan spotte desorienterede turister på lang afstand, når jeg ser dem i København, hvor jeg bor. Turister er der mange af i mit nabolag, og der er noget i kropssprog og ansigtsudtryk, der afslører, at her er menneske, der godt kunne bruge en håndsrækning.

Jeg må desværre også indrømme, at jeg ikke altid er lige god som de amerikanere, jeg mødte i Californien til at gå hen og tilbyde dem min hjælp. Men hånden på hjertet, hvor mange skandinaver er egentlig det?

Amerikanernes proaktivitet synes jeg, vi skal lade os inspirere af. Ikke bare som værter overfor turisterne i vores land, men i vores måde at bedrive kundeservice.

Disneys 3-meterregel

Amerikanske virksomheder har for længst taget kundeservice til helt nye højder ved at overføre principper fra sådan noget som ’det gode værtskab’ til design af kundeservice. Det handler om at iscenesætte den adfærd, der løfter kundeoplevelsen fra at kunderne er tilfredse til at de bliver meget tilfredse.

Proaktiviteten, som jeg mødte på landevejen i Sonoma er for eksempel for længst omsat til et serviceprincip i Disney-parkerne, hvor alle ansatte bliver instrueret i den såkaldte ’10-Foot-Rule’. En regel, der betyder, at du som medarbejder har ansvaret for kundeoplevelsen for alle gæster inden for en radius af 10 fod (eller 3 meter).

Disneys måde at operationalisere kundeservice er klassisk og har dannet skole. I København har Tivoli taget 3-meterreglen til sig: ”Alt inden for tre meter er mit ansvar”, hedder det. ”Du rydder op, du tager kontakt til en gæst, hvis han står og ser forvirret ud. Du ér den inden for tre meter. Det er et godt første skridt.” (Morten Münster, Børsen).

Hvordan kan man overføre princippet om det gode værtskab til kundecentret?

Når det gælder den telefoniske kundeservice, er der ikke behov for 3-meterregel, for du har jo allerede fat i kunden. Det er allerede dig, der er den!

Men det giver alligevel mening at tænke på din kunde som den turist, der står, som jeg også gjorde det et sted i Sonoma Valley, og kigger desorienteret på kortet. Det giver mening at tænke på dig selv som opmærksomme amerikanske bilist – den gode vært – der afkoder situationen og stopper op og tilbyder sin assistance. Det giver måske også mening at tænke på dig selv som den medarbejder i Disney-parken, der ikke er for fin til at samle skraldet op, der ligger og flyder foran dig. Og som har som en klart defineret opgave at tage sig af personen foran dig.

Lad mig give et eksempel: Lad os sige, at du er et forsikringsselskab, og din kunde ringer og fortæller, at han er blevet påkørt i sin bil. Hvor mange gange er man lige ude for det i livet? Ikke ret mange, så når han ringer og fortæller dig det, er det med stor sandsynlighed med samme følelse desorientering og usikkerhed som turisten.

Det kan selvfølgelig give nogle udfordringer i forhold til det faglige, og der kan opstå et behov for at stille kunden videre, hvis du selv er usikker. Men kundeoplevelsen er dit ansvar, når du taler med kunden. Og kundens oplevelse af usikkerhed eller desorientering kender ingen faggrænser. Det er dybest set dit ansvar, at kunden ikke stadig er desorienteret, når I afbryder samtalen. Det er dig, der er den!

 

Speech Analytics kan hjælpe med at identificere kundernes tvivl

Speech Analytics er som du måske ved et system, der kan transskribere og analysere jeres kundesamtaler. Brugere af Speech Analytics vil allerede vide, at dette system kan bruges til at identificere alle de samtaler, hvor kunderne udtrykker deres tvivl og forvirring – og at dette kendetegner i en betydelig del af jeres samtaler.

I kan bruge Speech Analytics til at undersøge, hvad der skaber forvirringen. Undersøge, hvordan medarbejderne håndterer det. I kunne endda gå så langt som til at sætte en Service Recovery-aktivitet op og aktivt følge op over for de kunder, der har udtrykt desorientering og sikre jer, at problemet virkelig ER løst.

For at blive bedre til at afkode og anerkende kundens usikkerhed, har man brug for at lytte til eksempler. Masser af eksempler. Og vil man for alvor flytte sig på dette område, har man brug for at kunne måle på det. Speech Analytics kan hjælpe med begge dele.

 

Læs mere om Speech Analytics

Jeg har skrevet flere inspirationsartikler om Speech Analytics, som du kan finde her på LinkedIn:

Speech Analytics til danske kundecentre – en guide for nybegyndere

Benefit from your angry customers with Speech Analytics

Do you select important customer calls for quality checking with a fishing rod? Speech Analytics will trawl the lake for you

Struggling with manual call logging in the call centre? Now Speech Analytics can help you do the job

Speech Analytics – Analyser automatisk jeres telefonsamtaler

 

Mere inspiration til arbejdet med kundeoplevelsen

Hvis du vil arbejde videre med proaktivitet i kundeoplevelsen, kan der være god inspiration at hente ved at følge nogle af landets førende kundeorienteringsguruer her på LinkedIn.

Det gælder for eksempel Tomas Lykke Nielsen, som har skrevet bogen Tag Ansvar for Kunden om TDC’s kundeorienteringsprojekt. Søren Bechmann, som har skrevet en inspirende bog om service design, Service er Marketing. Morten Münster, der brød lydmuren inden for CX med bestselleren Jytte fra marketing er gået for i dag.

Ian Wisler-Poulsen, der er er customer service manager på Tivoliakademiet, skriver blogs om kundeoplevelse på LinkedIn og er også værd at følge, det samme er Sven Michelsen fra Customizer.dk og Lise Gøttsche fra WHI. Og så selvfølgelig Klaus Lund, der vel var den første herhjemme til at gøre opmærksom på den store inspirationskilde fra Disney Institute. Klaus har også en fast blog på Børsen om kundeorientering.

 

Læs øvrige artikler i serien om det amerikanske service mindset

Hvad jeg lærte om gode kundesamtaler i San Fransisco Airport

 Hvad jeg lærte om kundeservice i telefonen langs Highway 1

Citatet af Morten Münster er hentet her:

https://borsen.dk/opinion/blogs/view/17/3457/jytte_fra_marketing_er_desvaerre_gaaet_for_i_dag.html

 

Læs evt. mere om Disneys service-principper i denne bog:

No alt text provided for this image

 

Jeg er specialist i Speech Analytics fra Axcess Nordic. Du kan kontakte mig via LinkedIn eller pr. email til cga@axcessnordic.com

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os