Udgivet den 24. september 2019

Christian Gabriel
A Speech Analytics fanatic. Helping companies optimise the customer experience and service processes.

 

Hvad jeg lærte om gode kundesamtaler i San Fransisco Airport

Dette er den anden af tre artikler om mit møde med det amerikanske service mindset og lad det være sagt med det samme: Jeg er fan.

Denne sommer besøgte jeg for første gang USA på et road trip i Californien. Jeg har tidligere beskrevet min oplevelse med amerikanernes version af kundeservice i telefonen. Men faktisk stødte jeg allerede i San Fransisco International Airport på det særlige amerikanske service mindset.

Det var da jeg stod i køen ved biludlejningsfirmaet Thrifty og ventede på at modtage nøglerne til den Dodge Caravan, jeg havde lejet hjemmefra. Lad mig skynde mig at sige, at jeg intet aner om Thriftys kundeservice generelt. Det heller ikke pointen.

Nej det, som det handler om, er medarbejderen bag skranken ved siden af min. Hun havde en fascinerende evne til at forvandle hver eneste ekspedition til en god samtale.

Hvad det var, hun kunne og hvad det var, hun gjorde, skal jeg komme tilbage. Og hvis du læser videre, giver jeg også et par ideer til, hvordan du kan kopiere teknikken.

Først vil jeg lige starte et andet sted.

 

 

Biludlejningen er det sidste, der står mellem dig og ferien

Utallige gange har jeg stået i forskellige lufthavne og ventet på at få udleveret en lejebil. Du kender formentlig selv oplevelsen. Du er træt, utålmodig og vil bare videre i en fart – og måske har du ovenikøbet nogle børn med, som skal holdes beskæftiget samtidig.

Oveni kommer, at selv om du har udfyldt alle mulige formularer hjemmefra, så virker det tit som om, den information ikke er nået frem til skranken, og for gud ved hvilken gang bliver du bedt om oplysninger om pas, visa, kørekort og forsikring.

For mit eget vedkommende var jeg i køen foran Thrifty allerede mentalt videre og drømte om at opleve den californiske natur, om kæmpefyrretræer, om hvalsafari, om at cykle over Golden Gate Bridge og alle de andre ting, der havde trukket os til Californien i første omgang.

Ekspeditionen ved biludlejeren var det sidste, der stod mellem mig og påbegyndelsen af vores rejse. Selvfølgelig var det bare noget, der bare skulle overstås.

Hun interesserede sig for de mennesker, hun ekspederede

Mens jeg stod ved disken, havde jeg rig lejlighed til at høre og observere, hvordan den kvindelige medarbejder ved skranken ved siden af håndterede sine kunder. Her var en medarbejder, der interesserede sig for det menneske, der stod over for hende – og forandrede ekspeditionerne til rigtige samtaler.

I stedet for blot at spørge til pas, kørekort osv. indledte hun alle samtaler med at spørge kunderne om, hvad der bragte dem til San Fransisco og derpå hvordan bilen indgik i rejseplanerne. Og kunderne fortalte gladeligt.

Der var et ungt par, der skulle til Vegas for at blive gift, en familie, der skulle besøge slægtninge, som de ikke havde set i årevis, og der var atter andre, der stod på tærsklen til deres livs første roadtrip langs Highway 1 (ligesom os). Det var ikke lange interviews – det var blot noget, der skete helt naturligt, mens hun alligevel tastede og tjekkede oplysninger.

Effekten var, at ekspeditionen ikke handlede om at indtaste oplysninger for oplysningernes skyld og udlevere en bilnøgle, men at give kunderne den bedst mulige start på rejsen.

Det gode er, at selv om denne kvinde måske bare var et kommunikationsmæssigt naturtalent, så er det i høj grad noget, som I kan gøre efter. Langt hen ad vejen drejer det sig om indstilling og teknik.

 

At forandre en ekspedition fra forhør til samtale

Der er typisk indbygget en vis asymmetri i kundesamtaler: Kunden henvender sig for at få løst en opgave og du forventes at løse den. I jagten på at effektivisere den proces, har mange virksomheder mere eller mindre bevidst gjort samtalerne til kolde ekspeditioner, og til tider noget, der nærmest minder om et forhør.

Der bruges utrolig lidt energi på at danne sig et ordentligt overblik over, hvordan kunden i virkeligheden oplever sin egen situation og hvordan han håber, virksomheden kan hjælpe.

Sikkert både fordi det skal gå stærkt, og fordi de klassiske ekspeditionsspørgsmål ikke tilskynder mennesker til at forklare sig.

Selv om en medarbejder skulle ønske at gøre noget ved det og på egen hånd forsøge at skabe gode samtaler, mangler hun måske teknikken til at stille de spørgsmål, der får kunden til at fortælle, hvad der egentlig er problemet.

Her kan teknik fra journalisternes verden med fordel bruges. Jeg giver her tre eksempler, som jeg har lært af journalisten Anders Stahlschmidt, der bla. underviser kundeservicemedarbejdere i spørgeteknik.

 

”Kan du give et eksempel?” (Dåseåbner)

Alt for ofte tror vi fejlagtigt, at vi ved, hvad modparten mener tidligt i samtalen og glemmer at spørge rigtig ind. Det gælder for øvrigt ikke bare i kundesamtaler. Et eksempel kunne være, at en forsikringskunde ringer og siger, at han er tvivl om, hvorvidt han er forsikret på ferien.

Du begynder derpå at forklare, hvordan den forsikring, han har, normalt dækker. Men det er langt fra sikkert, at din forklaring gør kunden mere tryg ved at tage af sted, for du forstår dybest set ikke, hvilken konkret bekymring, der har fået ham til at ringe.

Du har brug for det man kunne kalde en en samtaleteknisk ‘dåseåbner’ for at få kunden til at sætte nogle konkrete billeder på årsagen til opkaldet. Hvad er det helt konkret, han tænker, kan gå galt? Bliv ved med at spørge ind til det, indtil du forstår det. Journalistens trick er at sige til kunden: “Kan du give et eksempel … på hvad du mener”.

Ved at bede kunden give et eksempel, hjælper du ham til at sætte sine egne ord på, og du hjælper dig selv med at forstå ham. Det er en måde at lukke samtalen op, som i sidste ende giver dig mulighed for at komme med de svar, der for alvor hjælper ham.

 

”Nu stopper jeg dig lige” (Håndbremsen)

Det skal jo ikke være et mål i sig selv, at kundesamtalerne skal være længere, så du har brug for det man kunne kalde en samtaleteknisk ‘håndbremse’. Hvordan tager du styringen og sikrer du dig, at samtalerne ikke stikker af i alle mulige retninger på en ordentlig måde?

Her er journalistens teknik at sige det højt: ”Nu stopper jeg dig lige.” Det er både en høflig, acceptabel og effektiv måde at tage styringen og bringe samtalen på rette kurs igen, hvis kunden bliver alt for detaljeret.

 

”Er det rigtigt opfattet?” (Alignment)

Den tredje teknik, som man kan lære af journalisten, er, hvordan du sikrer dig, at du har forstået kunden rigtigt. Journalisten ville sige noget i retning af: ”Jeg har forstået det sådan, at du er usikker på, om din rejseforsikring dækker behandling på et amerikansk hospital på din sommerferie i Californien, hvis du kommer til skade. Er det rigtigt opfattet?”

Kun ved at forstå, præcis hvad det for et billede kunden har i hovedet, kan du opsummere samtalen på en måde, der giver kunden svar på den egentlige årsag til henvendelsen. Det er en måde at sikre sig ‘alignment’ om målet med samtalen.

 

Derfor lyder mit råd: Lær dig teknikken at stille spørgsmål, der kan forandre kundeekspeditionen fra forhør til samtale

Hvis du vil vide mere om spørgeteknik og kundesamtaler, kan jeg varmt anbefale at læse bogen ‘Spørgeteknik’ af Anders Stahlschmidt og Peter Knoop Christensen om at mestre kunsten at spørge rigtigt og med sine spørgsmål støtte og styre en samtale.

Jeg har i øvrigt også selv haft fornøjelsen af at benytte Anders Stahlschmidt som underviser af kundeservicemedarbejdere i samtaleteknik – og den anbefaling er hermed givet videre.

Se evt. mere om bogen om spørgeteknik her: https://www.lskommunikation.dk/boeger/spoergeteknik/

No alt text provided for this image

 

 

Speech Analytics kan hjælpe jer med at implementere den gode spørgeteknik

En ting er jo at have ønsket om at indføre den gode spørgeteknik i jeres kundeservice, noget at sikre sig, at den også bliver anvendt i daglig praksis. Her kan værktøjet Speech Analytics hjælpe med at støtte medarbejderne ved at give et databaseret indblik i, om medarbejderne benytter sig af den gode spørgeteknik.

Beder de fx kunderne om at give eksempler, bruger de ’håndbremsen’ (nu stopper jeg dig lige’) og sikrer de alignment ”Lad mig lige opsummere hvad vi har talt om [ … ] Er det rigtigt forstået?”

Noget andet, man kan gøre, er at tage et spadestik dybere og undersøge dynamikken i jeres kundesamtaler. Undersøge, om der er en af parterne, der taler for meget eller afbryder for meget. Mulighederne er mange, det kan du læse mere om nedenfor.

 

 

Læs øvrige artikler i serien om det amerikanske service mindset

Hvad jeg lærte om at tage ansvar for kunden i Sonoma Valley

Hvad jeg lærte om kundeservice i telefonen langs Highway 1

 

Læs mere om Speech Analytics

Speech Analytics til danske kundecentre – en guide for nybegyndere

Benefit from your angry customers with Speech Analytics

Do you select important customer calls for quality checking with a fishing rod? Speech Analytics will trawl the lake for you

Struggling with manual call logging in the call centre? Now Speech Analytics can help you do the job

Speech Analytics – Analyser automatisk jeres telefonsamtaler

 

Jeg er specialist i Speech Analytics fra Axcess Nordic. Du kan kontakte mig via LinkedIn eller pr. email til cga@axcessnordic.com

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os