Udgivet den 17. september 2019

Christian Gabriel
A Speech Analytics fanatic. Helping companies optimise the customer experience and service processes.

 

Hvad jeg lærte om kundeservice i telefonen langs Highway 1

Dette er den første af tre artikler om mit møde med det amerikanske service mindset. Og lad det være sagt med det samme: Jeg er fan.

Denne sommer besøgte jeg for første gang USA på et road trip i Californien. Blandt de mange indtryk, der har brændt sig fast, er oplevelsen af den amerikanske indstilling til service.

Vores ferie var et road trip langs Highway 1 fra San Fransisco til Los Angeles og ikke 100 procent planlagt hjemmefra.

Det giver sådan set god mening i et så stort land at give sig selv friheden til at ændre planer. Konsekvensen af den manglende planlægning var så til gengæld, at jeg undervejs kom til at foretage en hel del opkald til hoteller, restauranter, biludlejere, naturparker osv. for at forhøre mig om muligheder og booke plads.

Velkomsten i telefonen er en del af brandingen

Oplevelsen ved at ringe op til et kundeservicenummer var den samme hver gang: Professionelt gennemførte samtaler – lige efter bogen.

Først og fremmest blev jeg budt velkommen på en måde, der virkede helt igennem gennemtænkt. Det var tydeligt, at medarbejderens velkomstintroduktion var en del af brandingen. Lige så professionel og gennemført, som placeringen af at firmalogo på et brevpapir eller stylingen af skrifttyper og billeder på hjemmesiden.

Effekten var, at jeg straks følte mig i gode hænder, respekteret, taget alvorligt og indimellem ligefrem værdsat.

Det var også tydeligt, at medarbejderen tog ansvar for, at jeg fik ’løst mit problem’. Aldrig måtte jeg lægge på med oplevelsen af, at der var noget jeg ikke forstod eller fik spurgt om. Aldrig følte jeg mig til besvær eller dum.

’Scriptede’ elementer gav samtalen ro

Ingen tvivl om, at grundelementerne var planlagte og måske ligefrem ’scriptede’. Jeg synes, at det gav en ro og sikkerhed hos medarbejderen, at der var en tydelig samtalestrategi, hvor medarbejderen brugte sine faste formuleringer (’scripts?’) til at styre os igennem.

Måden at eksekvere samtalerne på, gav mig tillid til, at jeg roligt kunne læne mig tilbage og lade medarbejderen styre os sikkert gennem forløbet. Her spillede de faste elementer en afgørende rolle; velkomst, ‘er der andet, jeg kan hjælpe dig med’, afrunding osv. Og netop det, er noget, som jeg oplever, at danske kundeservicevirksomheder nogle gange har det lidt sværere ved.

 

Herhjemme er det ikke usædvanligt, at hver medarbejder har sin egen måde at afvikle en samtale på

Som Speech Analytics-konsulent har jeg selv brugt meget tid på at analysere kundesamtaler og på at hjælpe virksomheder med at give samtalerne en god struktur. Når man undersøger alle sine samtaler med Speech Analytics viser det sig nemlig ofte, at de håndteres ret forskelligt. Hver medarbejder har sin måde at formulere sig på.

Det giver selvfølgelig den enkelte medarbejder en udstrakt frihed i måden at udføre arbejdet på, men det kan også have sine omkostninger i forhold til kundeoplevelse og effektivitet i afviklingen. Det kan være svært at give en medarbejder feedback, hvis ikke man kan forklare præcis, hvad en god samtale skal indeholde og hvordan den skal afvikles.

Sjovt nok oplever jeg også, at en del ledere ikke bryder sig om at fratage medarbejderne deres frihed til at afvikle samtalerne, som de vil. Jeg har hørt flere ledere formulere det sådan, at det er ‘udansk’ og næsten et overgreb mod den personlige integritet at lægge en strammere struktur og måske endda forlange enkelte ‘scriptede’ elementer i samtalerne.

Det er jeg nu ikke sikker på, at medarbejderne synes. De amerikanske kundeservicemedarbejdere, jeg talte med, virkede i hvert fald ikke som om, de følte det kunstigt eller begrænsende at følge en struktur. Slet ikke.

 

Hvorfor er det sværere at styre den mundtlige kommunikation end den skriftlige?

For nogle år tilbage stod jeg med udfordringen som brandmanager i et forsikringsselskab at kvalitetsikre medarbejdernes breve og emails. Også her var der en vis modstand. Men med tiden tror jeg nu, at de fleste medarbejdere forstod og accepterede, at virksomheden godt kan tillade sig at stille krav til den enkeltes måde at formulere sig på skriftligt.

Så mon ikke det er et spørgsmål om tid, før det bliver almindeligt accepteret at gøre det samme i kundesamtalerne? Jeg synes i hvert fald, at det virkede godt – rigtig godt endda – når jeg ringede til kundeservice på min tur langs Highway 1.

 

Derfor lyder mit råd: Gå ’all in’ på jeres samtalestrategi, og hold jer ikke tilbage bruge et manuskript til dele af samtalen for at give samtalen en tydelig struktur.

Hvis du vil vide mere om at designe jeres kundedialog i en dansk sammenhæng, kan du evt. tjekke konsulenthuset WHI, som med Lise Gøttsche og Jacob Andresen i front har beskæftiget sig netop med dette gennem flere år.

Lise og Jacob har lyttet til et stort antal kundesamtaler og derved fået en omfattende indsigt i, hvordan man ved at formulere sig smartere kan styre brandingen i kundesamtalerne og opnå større effekt.

Læs fx artiklen https://whi.dk/indled-servicesamtalen-professionelt/

Hvordan Speech Analytics kan hjælpe til en bedre samtalestrategi

Selv har jeg gennem flere år været optaget af hjælpe virksomheder med at benytte værktøjet Speech Analytics fra det amerikanske firma Verint til at få et realistisk og fuldstændigt billede af, hvordan det står til med virksomhedens service mindset.

Typisk vil man starte med at bruge Speech Analytics til at undersøge, om medarbejderne ‘brander’ jer på denne rigtige måde i samtalerne. Husker de at bruge den velkomst og i det hele taget de ord og fraser, som I har aftalt.

Speech Analytics gør det lettere at hjælpe nye medarbejdere i gang. De gør det også lettere at give en fair og konstruktiv feedback til dem allesammen, nye som erfarne på et databaseret grundlag og ikke bare mavefornemmelser – og er på den måde et rigtig godt værktøj til at understøtte jeres service mindset.

 

Læs øvrige artikler i serien om det amerikanske service mindset

Hvad jeg lærte om at tage ansvar for kunden i Sonoma Valley

 Hvad jeg lærte om kundeservice i telefonen langs Highway 1

 

Flere artikler om Speech Analytics

Speech Analytics til danske kundecentre – en guide for nybegyndere

Benefit from your angry customers with Speech Analytics

Do you select important customer calls for quality checking with a fishing rod? Speech Analytics will trawl the lake for you

Struggling with manual call logging in the call centre? Now Speech Analytics can help you do the job

Speech Analytics – Analyser automatisk jeres telefonsamtaler

Jeg er specialist i Speech Analytics fra Axcess Nordic. Du kan kontakte mig via LinkedIn eller pr. email til cga@axcessnordic.com

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os