Udgivet den 13. September 2019

Christian Gabriel
A Speech Analytics fanatic. Helping companies optimise the customer experience and service processes.

 

Speech Analytics til danske kundecentre – en guide for nybegyndere

Det er ikke så underligt, hvis du er stødt på begrebet Speech Analytics. Ligesom andre buzzwords som AI, robotics, er Speech Analytics stærkt på vej frem som et af de vigtigste redskaber for virksomheder og organisationer, der ønsker at udvikle deres kundekontakt. 

Når jeg og min kollega, Johanna tager rundt og møder kundecentre i Danmark og resten af Norden, er mærkes tydeligt en stigende hype omkring Speech Analytics. (Det er i øvrigt Johanna og mig på billedet ovenfor på et kundebesøg en meget kold vinterdag i Nordsverige).

I takt med den stigende hype bliver vi også kontaktet af flere og flere virksomheder som vil vide, om Speech Analytics er noget for dem, og hvordan man bedst kommer i gang. Faktisk hersker der også en del forvirring og misforståelser om, dette nye fænomen. Derfor har jeg skrevet denne artikel til dig, der ønsker en grundlæggende introduktion til Speech Analytics.

 

Hvad er Speech Analytics?

Speech Analytics handler om at analysere store mængder kundesamtaler uden at skulle lytte til dem alle. Det bruges første og fremmest hyppigt af kundecentret til at skaffe operationel og databaseret indsigt kundekontakten.

Virksomheder, der interesserer sig for Speech Analytics, gør det ofte som alternativ til at skulle træffe beslutninger på baggrund af mavefornemmelse og enkeltpersoners mere eller mindre personlige opfattelser. Speech Analytics giver i stedet adgang til databaserede indsigter i stort set ALT, der har med jeres forretning og kundekontakter at gøre, og dermed også mulighed for at træffe vigtige beslutninger på et databaseret grundlag.

Speech Analytics er relevant for de fleste funktioner og roller i en virksomhed med 20-30 kundeserviceagenter og opefter. Det er lige så relevant for ledelsen, forretningsudvikling, BI, Marketing, online-udvikling som for kundecentret i sig selv.

 

Nøglen er automatiseret transskription

Speech Analytics bygger på evnen til talegenkendelse og automatiseret transskription af jeres telefonsamtaler. Det er nødvendigt at optage jeres opkald for at få transskriptionen til at fungere. I forbindelse med transskriptionen omdannes lydfilerne til tekst – og dermed data.

Værdien og brugbarheden af disse data, afhænger af hvilket Speech Analytics system, I vælger. De simpleste systemer giver jer mulighed for at fremsøge og evt. gruppere samtaler baseret på udvalgte nøgleord nævnt i samtalerne. Det kan være nyttigt, dog ikke nær så nyttigt som de mest avancerede systemer, der giver jer mulighed for at undersøge jeres opkald på næsten uendelig mange måder.

  

3 ting, du bør fokusere på

Speech Analytics systemer er som sagt forskellige, så her er tre ting, som i min optik er gode at fokusere på, når du skal vælge et system (ud over selvfølgelig evnen til at transskribere samtalerne i en høj kvalitet):

  • Evnen til at kategorisere samtalerne: Vi mennesker udtrykker os alle sammen forskelligt. Kig efter et Speech Analytics system, som gør det muligt at gruppere alle samtaler om det samme, selv om kunder og medarbejdere udtrykker sig forskelligt.
  • Evnen til at analysere hele samtalen: Kig efter et Speech Analytics system, der ikke kun giver jer det, I leder efter, men også ting, som I ikke vidste, I skulle kigge efter. Et system, der undersøger hele samtalen på baggrund af en fuld transskription og ikke kun nøgleord og som og lærer jer om mønstre og trends.
  • Vælg et system, som er en del af en WFO-suite: Nogle af producenterne af Speech Analytics leverer også en række andre løsninger, fx samtaleoptagelse, tekstanalyse, Automatiseret Quality Management og Performance Management. Suiten kendes ofte under betegnelsen Workforce Optimisation (eller WFO). Ved at vælge et system, der er en del af en WFO-suite, får I flere muligheder for at drage nytte af Speech Analytics data og for at udvikle jeres installation med tiden.

 

10 grunde til, hvorfor Speech Analytics bliver hypet nu

Alle virksomheder og organisationer er forskellige. De har forskellige måder at arbejde på, forskellige mål og forskellige strategier. Men efter at have besøgt en lang række af skandinaviske virksomheder over de seneste år, slår det mig, at de fleste også har en række grundlæggende painpoints til fælles.

Her er min liste over de 10 mest typiske painpoints, som virksomheder fortæller mig om, når jeg besøger dem. Painpoint, som Speech Analytics kan hjælpe med at reducere eller fjerne. Jeg forestiller mig, at du vil kunne nikke genkendende til mindst et par af dem:

  1. Kundesamtalerne er gemt i en ’sort boks’: I oplever i dag manglende indsigt i, hvad der i virkeligheden foregår i jeres kundesamtaler. Som om det er gemt i en ’sort boks’, I ikke har mulighed for at lukke op. I lytter måske til udvalgte samtaler, men alene den opgave er for massiv – og hvad kan I rent faktisk konkludere ved at lytte udvalgte samtaler?
  2. Kundetilfredshedsmålinger:  I udsender i dag tilfredshedsundersøgelser, men oplever også at stadig færre kunder reagerer på dem. Og svarene lærer jer for lidt om, hvordan de oplever jeres service.
  3. Net Promoter Score: Jeres NPS (Net Promoter Score) er stivnet på et bestemt niveau, og I savner de rigtige ideer til at gøre fremskridt.
  4. Kaldsregistrering: I beder jeres medarbejdere registrere, hvorfor kunderne ringer, men opgaven tager lang tid og øger den samlede ekspeditionstid (AHT) – og potentielt også kundernes ventetid.
  5. Opkaldsstatistikken, som I får fra medarbejdernes opkaldsnoter, er overfladisk og giver jer ikke for alvor svaret på, hvorfor kunderne ringer til jer.
  6. Feedback til medarbejderne:  Uanset om I benytter tilfredshedsmålinger eller lytter et samtaler, når I giver jeres agenter i kundecenteret feedback, så er baggrunden et begrænset datagrundlag. Risikoen for at give medarbejderen feedback på et unfair grundlag er derfor stor. Og medarbejderne er derfor også mindre tilbøjelige til at tage konstruktivt imod denne feedback.
  7. Chatbot: I skal programmere en chatbot, men mangler indsigt I, hvordan chatbotten skal formulere sig for at være relevant og effektiv (og i sidste ende nedbringe antallet af opkald).
  8. Kampagner: I mangler indsigt i reaktionen på kommunikations- og marketingkampagner og i, hvor effektive jeres medarbejdere er til at konvertere opkaldene til salg. I hvilken udstrækning reagerer jeres kunder I virkeligheden og hvordan?
  9. Selvbetjening: I har en oplevelse af, at nogle af jeres opkald skyldes, at kunderne ikke kan finde ud af jeres selvbetjeningsløsninger, men ved ikke, om det er et stort problem, og hvor der kan sættes ind for at reducere det.
  10. Medarbejdereffektivitet: I ved ikke, hvor effektive jeres medarbejdere er til at sikre ‘first call resolution’, om de promoverer jeres selvbetjeningsløsninger, om de indhenter marketing permission osv., eller om de i det hele taget byder kunderne velkommen på den måde, I har aftalt.

 

Flere artikler om Speech Analytics:

Benefit from your angry customers with Speech Analytics

Do you select important customer calls for quality checking with a fishing rod? Speech Analytics will trawl the lake for you

Struggling with manual call logging in the call centre? Now Speech Analytics can help you do the job

Speech Analytics – Analyser automatisk jeres telefonsamtaler

 

Jeg er specialist i Speech Analytics fra Axcess Nordic. Vi hjælper servicefokuserede virksomheder i Skandinavien med at optimere og udvikle kundekontakten. Du kan kontakte mig via LinkedIn eller pr. email til cga@axcessnordic.com

Om os
Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S
Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup info@axcessnordic.com
+45 70 26 41 41
CVR: 34082863
Salgs- og leveringsbetingelser
Cookie- og privatlivspolitik

Følg os:

Kontakt os