Workforce Management / Bemanningsplanering

Att ha rätt antal personer med rätt kompetens tillgängliga när kunderna vill ha tag i er är den stora utmaningen för varje kundtjänst miljö.

Det kräver ett system för att räkna ut just detta behov. När öppet tiderna förlängs, skapar detta en komplexitet som är väldigt tidskrävande för de som arbetar med planeringen. Att få till den perfekta balansen; att ha rätt antal personer på plats utan att sitta med varken för mycket eller för lite personal.

När service målen ändras, när kraven från medarbetarna ökar och förväntar sig rättvisa schema, att lägga in preferenser, att kunna ha kontroll på sitt schema genom att enkelt kunna byta pass med en kollega, att kunna be om ledigt utan att behöva få tag i en chef, att boka semesterveckor och kommande tandläkartider genom att enkelt lägga in schemaändringar via en nedladdningsbar app till sin Iphone eller Android.

Då blir det klurigt att få Excel att räcka till.

Fördelar med WFM

  • Att kunna forma och genera prognoser på några minuter med hjälp av intervallhistorik från telefoniplatformen.
  • Enkelt skapa schemamallar för att snabbt kunna genera schema baserat på er samtalsvolym.
  • Effektiviserar medarbetarnas tid, minimerar icke produktiv tid.
  • Använda intervallhistorik för att enkelt förutse dalar & toppar av samtalskurvan.
  • Transparans & visibilitet av hela kundtjänsten.
  • Att ändra bemanningen i ‘Real time’ för att kunna hantera kontaktvolymer tex. erbjuda övertid eller att kunna gå hem tidigare om det ringer mindre än planerat.
  • Möjliggör medarbetarengagemang av sina schema såsom semester planering, schemaändringar, byte av schema och kunna påverka & önska schema.
  •  Stödjer Apple IOS & Android enheter så medarbetarna kan interagera och se sina schema på telefoner / läsplattor.

Business cases

Undvika överbemanning

Alla kundtjänstmiljöer kämpar med att få till den perfekta bemanningen för alla olika kanaler (telefon, chat, mail sociala medier etc) prognoser och resursplaneringen fungerar då som kärnan i kundtjänsten för att kunna besvara kunden enligt utsatta servicemål samt att undvika onödig & dyr överbemanning.

Bättre kundnöjdhet

Kundnöjdhet är A & O för alla företag som har kunden i fokus. Långa svarstider leder ofta till en sämre kundupplevelse och missnöje. Som konsument vill vi helst slippa ringa in till kundtjänster, men när vi väl måste vill vi ha svar snabbt. Företagen behöver då vara väl förberedda på vad som komma skall med pålitliga prognoser och rätt person på rätt plats när det väl behövs.

Engagera era medarbetare och öka produktiviteten

Att som organisation kunna erbjuda medarbetarna att ha möjligheten att kunna vara med att skapa & framförallt påverka sina schema är nu för tiden en självklarhet. Att kunna enkelt byta sina pass samt gå in och täcka upp för andra utan långa administrationsprocesser.

Gör man detta manuellt tar det tid, det är svårt att få det rätt och framförallt rättvist.

Ett sofistikerat WFM verktyg hanterar alla dessa moment och automatiserar allt som inte kräver ett mänskligt beslut (tex svensk semesterplanering). Flera studier har bevisat om och om igen att ju mer medarbetarna får vara med att påverka desto gladare team som i sin tur skapar ringar på vattnet i form av bättre kundservice – ’Win Win’ så att säga!

Om oss

Vi hjälper servicefokuserade företag & organisationer i hela Norden att optimera & utveckla sin kundupplevelse. Samtidigt har vi även ett stort fokus för finans och energiindustrin med telefoni & informationssystem.

Axcess Nordic A/S

Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup

info@axcessnordic.com

+45 70 26 41 41

CVR: 34082863

Försäljnings- och leveransvillkor

Följ oss:

Kontakta oss