Quality Management

För medarbetare i en kundtjänst är återkoppling av prestation en viktigt del. Quality management är en process smidigt inbyggt i ett verkyg som hanterar inspelningen av samtal, utvärderingen och rapporteringen, som allt finns i samma applikation. Att förenkla denna annars tid & resurskrävande process betyder mycket för både QM analytiker, medarbetaren och ledningen. Att få en inblick på ett smidigt sätt hur organisationen och deras medarbetare presterar främjar transparans, vad som är bra och vad behöver förbättras. Quality management är en betydande del av WFO uppsättningen som samlar upp fundamental data för att långsiktigt utveckla kontaktcentret.

Fördelar

  • Shared Inbox: Att låta Quality Management välja fram samtal utifrån era regler och slippa ’leta & lyssna’ fram ett lämpligt samtal.
  • Lätt att skapa & justera utvärderingsformulär.
  • Kalibrera – en avgörande del i QM processen för att skala bort subjektivitet.
  • Enkelt lägga in kommentarer i konversationer för att underlätta utvärderingsprocessen.
  • Att lätt kunna markera, spara & flagga samtal för olika ändamål, och att lika enkelt filtrera fram dessa vid behov.
  • Se en utskrift av samtal medans du utvärderar (kräver Speech analytics)
  • Använda metadata för att snabbt kunna få fram samtal baserat på en viss agent, samtalslängd eller kund nummer m.m.
  • Utvärdera samtal med positiva eller negativa inslag baserat på återkoppling av kund i efter-samtals-undersökningar.
  • Utvärdera medarbetar processer och användande av applikationer (detta kräver inspelning av skärm och/eller Desktop process Analytics)
  • Utvärdera samtal baserat på olika ämnen (kräver Speech analytics)

Business cases

Arbeta smartare och släpp taget om Microsoft Excel!

Utför utvärderingar och rapportering direkt i applikationen vilket underlättar rapporteringsprocessen och reducerar tiden avsevärt för att sammanställa data. Att även enkelt göra dynamiska justeringar & nya utvärderingsformulär vid behov.

Att dela på utvärderingsarbetet och få en rättvis bedömning

När två personer får utvärdera samma samtal får man räkna med två olika tolkningar. För att hantera och minimera detta krävs dels ett väl utarbetat formulär som inte bjuder in till egna tolkningar samt en process som säkerställer att detta inte händer. Genom att använda en inbyggd funktion (Calibration) kan man lätt planera in ’samtals audit’ utvärderare imellan. Det blir rättvist gentemot medarbetarna, tydligt för de som utvärderar samt enkelt att bygga in som prestationsmål för QM team.

Quality Management möjliggör att enkelt samordna och effektivisera utvärderingsprocessen genom att dels använda kalibrering och fördela arbetet samtidigt som det säkerställer kvaliteten på utfört arbete.

Engagera och involvera medarbetare för att uppskatta förändring och utveckling.

Quality Management gör det enklare att fördela utvärderingsarbetet mellan fler personer tex. att medarbetaren själv får utvärdera sina samtal på samma vis för att sedan diskutera med sin ledare i ett coachningmöte. Ett enkelt sätt att involvera och ge ansvar till medarbetaren för att kunna ta sitt egna ansvar för kvaliteten långsiktigt.

Om oss

Vi hjälper servicefokuserade företag & organisationer i hela Norden att optimera & utveckla sin kundupplevelse. Samtidigt har vi även ett stort fokus för finans och energiindustrin med telefoni & informationssystem.

Axcess Nordic A/S

Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup

info@axcessnordic.com

+45 70 26 41 41

CVR: 34082863

Försäljnings- och leveransvillkor

Följ oss:

Kontakta oss