Spela in och lyssna på era telefonsamtal

Det finns många sätt att lyssna på ‘Voice of the customer’. Medlyssning är en vanlig metod i de flesta kundtjänstmiljöer, att spela in samtal blir mer och mer vanligt dels för att kunna lyssna på samtal när det passar istället för att sitta med och vänta in ett samtal för diskussion och gemensam  utvärdering och dels för att man får en möjlighet att lyssna på samtal som inte blir påverkade av att man sitter bredvid. Inspelning av samtal ligger till grund for många Workforce Optimization system och därmed är det mest logiska stället att påbörja utveckling av kundservice.

Fördelar 

  • Filtrerar sökningen av samtal baserade på datum, samtalslängd, vem som ringde, vem som hanterade osv.
  • Spela upp samtalet i olika hastigheter för att kunna höra exakt vad som sägs.
  • Lägga till små anteckningar i själva samtalet för att lätt kunna gå tillbaka till.
  • Flagga samtalen som man vill lyssna på när det passar.
  • Stereoinspelning för att spela upp en kanal åt gången (kund / medarbetare)
  • Lätt att dela samtal med kollegor då man behöver en ’second opinion’

Om du samtidigt investerar i Desktop Process Analytics (DPA), kan den information från era kunddatabaser tex kundnummer tillsammans med inspelningen sparas tillsammans. något som underlättar när man vill söka fram specifika samtal.

Business cases

'Voice of the Customer' – direkt från källan!
I verkligheten kan olika kundmätningar kännas som omvägar för att få fram en förståelse för kundens upplevelse. Samtalet är dock den punkt där ‘Voice of the customer’ blir den mest självklara plats för att påbörja analysen av kundupplevelsen.
Spara tid i sökningen av intressanta samtal
I uppspelningsfunktionen är det möjligt att markera de samtal eller delar av samtal som är av extra intresse. Att lägga till en anteckning, flagga och spara, som sedan används som ett filter för att snabbt ta fram de samtal man vill utforska djupare.
Spara till på att lyssna på samtal
Ett samtal på 5 minuter tar 5 minuter att lyssna på – oftast. Men med bra inspelningsteknologi på plats gör att det blir enkelt att söka fram samtal baserat på olika kriterier. Och när samtalskvaliteten på inspelningen är skarp underlättar det processen i att höra allt som sägs utan att behöva gå tillbaka och lyssna om.

Kundsamtal innehåller även flera pauser och tysta sekvenser då det är mycket som ska göras klart medans kunden hänger kvar i telefon. Detta är något som visualiseras tydligt och gör att man kan hoppa över tystnader & pauser vilket kortar ner tiden av samtalsövervakningen.

Fokusera på kundupplevelsen
När man använder stereoinspelning har man möjligheten att tysta medarbetarens deltagande i samtalen och bara fokusera på vad kunden säger och uttrycker sig. Lägger man sedan på Speech Analytics kan man skapa ytterligare filter för att söka fram samtal på vad som sägs och vilka ord och fraser som används.
Fokus på medarbetaren
Att spela in i stereo kan även kundens deltagande tystas och den som lyssnar kan fokusera helt på medarbetarens hantering, ord och fraser. Att göra en djupdykning av hur medarbetaren uttrycker sig, hur hen säljer produkter osv. Att sedan lägga på Speech Analytics kan denna inblick användas som sökkriterier för att enkelt få fram samtalsinnehåll baserat på faktiska ord och fraser.
Om oss

Vi hjälper servicefokuserade företag & organisationer i hela Norden att optimera & utveckla sin kundupplevelse. Samtidigt har vi även ett stort fokus för finans och energi industrin med telefoni & informationssystem.

Axcess Nordic A/S

Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup

info@axcessnordic.com

+45 70 26 41 41

CVR: 34082863

Försäljnings- och leveransvillkor

Följ oss:

Kontakta oss