Förbättra Net Promoter Scores (NPS)

Studier visar att Net Promoter Score är en bra indikator av kundlojalitet därav har företag börjat intressera sig mer och lägger till frågan ’Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till vänner, familj eller en kollega?’

Företag idag spenderar stora summor på undersökningar levererade av marknadsundersökningsföretag för att få fram ett NPS värde.

Så här kan vi hjälpa er att själva forma och äga er NPS process:

  • Att ha ett återkopplings verktyg som möjliggör att hantera hela NPS processen.
  • Att möjliggöra mätning av NPS i relation till kundkontakt oavsett om det är via telefon, email eller besök på hemsidan.
  • Möjliggöra att enkelt skicka ut regelbundna NPS mätningar till era kunder
  • Möjliggöra att kunna enkelt komplettera undersökningen med frågor som; Hur kom det sig att du svarade x? Eller; Hur kunde vi hanterat ditt ärende annorlunda?

NPS Problematik

Organisationer som arbetar mer intensivt och fokuserat med NPS upptäcker en viss komplexitet med mätningarna då NPS endast ger ett resultat men ingen handlingsplan /rekommendation om hur bäst hantera svaren för att åtgärda och förbättra.

När en kompletterande fråga besvaras saknas fortfarande viss kunskap från kundens sida bla. svårigheten för kunden att kunna ge ett detaljerat, konstruktivt & användbart svar för organistationen. Detta är typiskt för kunder som räknas som ‘passiva’ och svarar 7-8 av 10 i svarsskalan.

Så genom att kombinera inspelningarna av samtal med Speech Analytics kommer du få full förståelse & inblick om varför kunderna svarar som dom gör, vilket gör det väldigt mycket lättare i arbetet att göra förbättringar baserat på fakta.

Business cases

Förstå era ‘detractors’
Spela in era samtal  och hitta de kunder som har svarat mellan 0-6 på svarsskalan och sen lyssna på dessa eller använd Speech Analytics att sammanställa gemensamman nämnare samt kvantifiera innehållet. Speech Analytics hjälper er även att förstå vad det är som orsakar en dålig kundupplevelse och hur ni kan agera och förbättra.
Förstå era ‘promoters’
Spela in era samtal och filtrera fram de samtal där kunder har svarat mellan 9-10 på svarsskalan, lyssna och/eller låt Speech Analytics sammanställa & kvantiferiera vad det är som bidrar till en god kundupplevelse, för att använda detta som exempel hur kundservicen kan få fler höga svarssiffror.
Förstå de ‘passiva’

De passive är typiskt den grupp de flesta kunder hamnar samt de som har svårast för att förklara varför de svarat som dom gjort. Att spela in kundsamtal och att använda ett filter som tar fram denna grupp sedan lyssna och/eller använd Speech Analytics för att sammanställa & kvantifiera resultaten. Oavsett vilket filter som används, möjliggör detta att kunna bättre förstå kunden, gruppera och jämföra grupperna i mellan.

Om oss

Vi hjälper servicefokuserade företag & organisationer i hela Norden att optimera & utveckla sin kundupplevelse. Samtidigt har vi även ett stort fokus för finans och energi industrin med telefoni & informationssystem.

Axcess Nordic A/S

Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup

info@axcessnordic.com

+45 70 26 41 41

CVR: 34082863

Försäljnings- och leveransvillkor

Följ oss:

Kontakta oss