Optag og lyt til jeres telefonsamtaler

Man kan lytte til ’Voice of Customer’ på mange måder. Nogle starter med at sætte sig i kundecentret ved siden af en medarbejder og lytte med, mens samtalen foregår. Men stadig flere begynder at optage samtalerne, både for at kunne vende tilbage og lytte igen og igen. Og for ikke at påvirke situationen på samme måde, som hvis I sidder med ved bordet.

Samtaleoptagelse er grundlaget for mange af Workforce Optimization-systemerne og er derfor det naturlige sted at starte, når I vil effektivisere jeres kundecenter.

Fordele 

  • Filtreret søgning i samtalerne efter hvornår samtalen er modtaget, varighed, hvem har ringet, hvem har modtaget, er den viderestillet m.m.
  • Afspil samtalen i normalt tempo eller hurtigere 
  • Tilføj dine noter til samtalen for let at kunne vende tilbage til netop den sekvens igen  
  • Marker samtaler, som du ønsker at lytte til senere 
  • Stereooptagelse gør det muligt at afspille en kanal ad gangen 
  • Let at dele samtaler med kolleger 

Hvis I samtidig investerer i Desktop Process Analytics (DPA), kan I gemme informationer fra jeres kundesystemer, fx et kundenummer, sammen med optagelsen, hvilket gør det lettere at søge og genfinde samtaler.

 

 

Business cases

'The voice of the customer' - direkte fra kilden

I virkeligheden er alle de mange forskellige afskygninger af kundemålinger og -undersøgelser en omvej til at forstå ‘the voice of the customer’. I telefonsamtalerne med jeres kunder har I derimod adgang til ‘the voice of the customer’ direkte fra kilden. Derfor starter gode kundefokusere initiativer med at lytte til kundesamtalerne.  

Spar tid på at genfinde interessante samtaler

Afspilleren gør det muligt at markere samtaler, eller elementer i samtaler, som du finder interessante at vende tilbage til. På den måde er det let at genfinde dem mellem alle de tusinder og atter tusinder af samtaler, som I har optaget og gemt.   

Spar tid på lytning

En samtale på fem minutter tager normalt fem minutter at aflytte – det er der ikke noget underligt i. Med en god ‘recorder’ har du mulighed for at fremsøge relevante samtaler efter en række forskellige kriterier. Og med en god afspillefunktion, kan du forkorte den tid, du bruger på at lytte, uden at det går ud over udbyttet.

Samtaler mellem mennesker indeholder en del pauser. Den visuelle del af afspillefunktionen gør det muligt at springe disse pauser over, når du lytter. Og så giver afspilleren mulighed for at afspille samtalen i et hurtigere tempo. Alt sammen for at spare din tid på at aflytte den enkelte samtale. 

Fokuser på kundeoplevelsen

Fordi I optager samtalerne i stereo, giver det mulighed for at skrue helt ned for medarbejderen og lytte ensidigt til kunden. Det er en rigtig god øvelse i for alvor at lytte efter, hvad kunden I VIRKELIGHEDEN siger. Og har I også Speech Analytics, gør denne funktion det muligt at fremsøge og kategorisere samtaler alene efter ord og temaer fremsat af kunden.  

Fokuser på medarbejderen

Fordi I optager samtalerne i stereo, giver det jer mulighed for at skrue helt ned for kunden og alene lytte til medarbejderen. Det er en rigtig god øvelse i at fokusere på, hvordan medarbejderen rent faktisk formulerer sig. Studere spørgeteknik og rådgivning osv. Og har I også Speech Analytics, gør denne funktion det muligt at fremsøge og kategorisere samtaler alene efter ord og temaer fremsat af medarbejderen.   

Om os

Vi hjælper servicefokusererede virksomheder og organisationer i hele Norden med at optimere og udvikle kundeoplevelsen. Samtidig hjælper vi nordiske finanshuse og energiselskaber med telefoni- og informationssystemer.

Axcess Nordic A/S

Lautrupvang 6, DK-2750 Ballerup

info@axcessnordic.com

+45 70 26 41 41

CVR: 34082863

Salgs- og leveringsbetingelser

Følg os:

Kontakt os