Boost jeres Net Promoter Score (NPS)

Meget peger på, at Net Promoter Score (NPS) er en god indikator for loyalitet. Derfor er mange begyndt at stille deres kunder NPS-spørgsmålet: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven, kollega eller forretningsforbindelse?”.

Mange bruger også store beløb på at få analyseinstitutter til at gennemføre NPS-målingerne.

Sådan kan vi hjælpe jer med selv at gennemføre NPS-målingerne

  • Forsyne jer med den customer feedback teknologi, I skal bruge til at selv at gennemføre NPS-målingerne
  • Gøre det muligt at måle NPS i forbindelse med kundekontakten, uanset om det er telefonisk, pr. e-mail eller besøg på hjemmesiden
  • Gøre det muligt at udsende løbende NPS-målinger til jeres kunder med den frekvens, der passer jer
  • Gøre det muligt at stille supplerende NPS-spørgsmål, a la: ”Hvorfor svarede du, som du gjorde”, eller: ”Hvad skulle vi have gjort anderledes?”

Problemet med NPS – og hvordan vi kan hjælpe jer

Virksomheder, der arbejder med NPS, oplever i stigende grad et problem med målingerne: NPS peger ikke på, hvordan I kan forbedre jeres score.

Selv når I stiller det supplerende NPS-spørgsmål, mangler der typisk noget viden. Det kan nemlig være svært for en kunde at give jer det konkrete, konstruktive svar, I har brug for. Det gælder især de kunder, der kaldes ‘passive’ og som har svaret 7-8 på skalaen.

Ved at kombinere med samtaleoptagelse og Speech Analytics får I mulighed for at forstå, hvorfor kunderne scorer, som det gør. Og hvordan I kan forbedre scoren.

Business cases:

 

Forstå jeres ’detractors’

Optag jeres kundesamtaler, og filtrer på kunder, der har svaret 0-6 på NPS-skalaen og lyt alle de samtaler, I har med dem. Eller brug Speech Analytics til at gøre det for jer. Brug også Speech Analytics til at forstå baggrunden for de dårlige kundeoplevelser, og hvilke initiativer, der skal til for at undgå dem.

Forstå jeres ’promoters’

Optag jeres kundesamtaler, og filtrer på kunder, der har svaret 9-10 på NPS-skalaen og lyt alle de samtaler, I har med dem. Eller brug Speech Analytics til at gøre det for jer.

Brug også Speech Analytics til at forstå baggrunden for, hvad der gør en kunde til ambassadør for jer, og hvad det er, I gør godt, når I får den gode score.

Forstå de ’passive’

De passive er typisk dem, der er flest af, og dem, der har allersværest ved selv at forklare, hvorfor de svarer, som de gør. Optag jeres kundesamtaler, og filtrer på kunder, der har svaret 7-8 på NPS-skalaen og lyt alle de samtaler, I har med de ’passive’. Eller brug Speech Analytics til at gøre det for jer. Brug også Speech Analytics til at forstå, hvordan  de ’passives’ oplevelser adskiller sig fra jeres ’detractors’ og jeres ’promoters’.